Richiedere e rispondere alle recensioni: cosa è consentito e cosa no
Le recensioni aiutano le persone a scegliere e, secondo Google, un numero maggiore di recensioni e valutazioni positive può contribuire a migliorare la Sua posizione nei risultati locali. Proprio per questo esistono regole severe, sia da parte di Google sia a livello di legge. In questo articolo scoprirà come chiedere recensioni in modo corretto, cosa non è consentito, come rispondere e quando è possibile segnalare una recensione.
Chiedere recensioni in modo corretto
Nel Suo Profilo dell'attività su Google troverà un link e un codice QR che portano i clienti direttamente al modulo per le recensioni. I clienti hanno bisogno di un account Google, che può anche essere un account con un indirizzo email diverso da Gmail. Ecco alcuni momenti adatti per chiedere una recensione:
- nell'email successiva alla consegna o all'appuntamento, inserendo il link;
- sullo scontrino, sulla bolla di consegna o su un biglietto, con il codice QR;
- verbalmente, quando un cliente dimostra di essere soddisfatto.
Attenda che il cliente abbia effettivamente ricevuto il prodotto o il servizio. L'ACM consiglia di non chiedere una recensione subito dopo l'ordine o il pagamento. Inoltre, lo chieda a tutti i clienti, non solo a quelli da cui si aspetta una recensione positiva.
Cosa non è consentito secondo Google
| Non consentito | Esempio |
|---|---|
| Offrire una ricompensa per una recensione, anche per modificare o rimuovere una recensione negativa | Uno sconto sul prossimo ordine se si pubblica una recensione |
| Chiedere in modo selettivo: interpellare solo i clienti soddisfatti o scoraggiare le recensioni negative | Chiedere prima "È stato soddisfatto?" e inviare il link della recensione solo in caso di risposta affermativa |
| Esercitare pressione affinché la recensione venga scritta sul momento | Far attendere il cliente alla cassa finché non ha pubblicato la recensione |
| Recensioni in conflitto di interessi | Recensioni scritte da Lei stesso, da ex dipendenti o dipendenti attuali, familiari o partner commerciali, oppure recensioni negative lasciate presso un concorrente |
| Recensioni acquistate, anche se pagate in natura | Acquistare recensioni da un'"agenzia di recensioni" |
Cosa prevede la legge
Dal 28 maggio 2022 nei Paesi Bassi sono in vigore regole più severe per i venditori online, in seguito alla direttiva europea Omnibus. Tali norme sono contenute nel Codice Civile, nella sezione dedicata alle pratiche commerciali sleali. Le linee principali sono le seguenti:
- Le recensioni false sono sempre vietate. Pubblicare o far pubblicare valutazioni false, oppure presentare recensioni reali in modo fuorviante per promuovere i propri prodotti, rientra nella lista nera (articolo 6:193g del Codice Civile olandese).
- Non affermi semplicemente che le recensioni provengono da clienti reali se non ha verificato in modo ragionevole che sia effettivamente così.
- Spieghi come controlla le recensioni. Se mostra le recensioni sul Suo sito web o nel Suo negozio online, deve indicare se e come verifica che provengano da persone che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto (articolo 6:193e del Codice Civile olandese).
L'ACM, l'autorità di vigilanza, aggiunge: non mostri solo le recensioni che Le fanno comodo, indichi se una recensione è stata pagata e ricordi che Lei è corresponsabile se un'altra azienda raccoglie recensioni per Suo conto.
Mostra le recensioni sul Suo sito? Aggiunga una frase breve e onesta, ad esempio: "Queste sono tutte le recensioni Google dell'ultimo anno, positive e negative. Non verifichiamo che ogni recensore abbia effettivamente acquistato da noi." Non inserisca una valutazione della Sua azienda nei dati strutturati del Suo sito; consulti I dati della Sua attività per Google: dati strutturati (LocalBusiness).
Rispondere alle recensioni
Come titolare, può rispondere a qualsiasi recensione. Google offre questi consigli:
- Sia breve e personale, rispondendo a quanto scritto dal recensore. Eviti ringraziamenti standard e messaggi pubblicitari.
- Non condivida mai dati personali del recensore.
- In caso di problemi complessi, chieda cortesemente di essere contattato telefonicamente o via email.
I futuri clienti leggono soprattutto la Sua risposta a una recensione negativa. Confronti "Non abbiamo mai ricevuto reclami, è stato Lei stesso in ritardo" con "Siamo spiacenti che la consegna sia arrivata un giorno dopo rispetto a quanto concordato. Non sarebbe dovuto succedere. La chiamerò domani per rimediare." La seconda risposta riconosce il problema e promette un'azione concreta. Non offra uno sconto in cambio della modifica della recensione: si tratterebbe di una ricompensa.
Segnalare una recensione non conforme
Una recensione viola le norme di Google, ad esempio contiene insulti, dati personali, si riferisce a un'altra azienda oppure proviene da un concorrente che vuole screditarLa? In questo caso può segnalarla dal Suo Profilo dell'attività. Google valuta la segnalazione solitamente entro pochi giorni. Una recensione semplicemente negativa non viene rimossa: non la segnali solo perché non è d'accordo con il suo contenuto. Se Google respinge la Sua segnalazione, può presentare un reclamo una sola volta.