Ordini, resi e rimborsi

Modulo 6: Gestione e sicurezza · Tempo di lettura: 11 minuti

Obiettivo della lezione: Al termine di questa lezione Lei saprà gestire ogni giorno gli ordini in WooCommerce, elaborare un recesso o un reso dall'inizio alla fine, rimborsare in tempo tramite il fornitore di pagamento o manualmente e spiegare la differenza tra recesso e garanzia.

Concetti chiave: stato dell'ordine, nota (privata e per il cliente), processo di reso, recesso, garanzia legale (conformità), rimborso tramite il fornitore di pagamento, rimborso manuale, ripristino delle scorte, rimborso parziale, nota di credito, termine di 14 giorni

Una giornata nella schermata degli ordini

In WooCommerce > Ordini (Orders) Lei vede tutti gli ordini con il loro stato. Gli stati sono stati trattati nella lezione 4.5; nella pratica quotidiana indicano soprattutto chi deve agire:

Un ritmo fisso aiuta: ogni mattina spedire tutti gli ordini In lavorazione e impostarli su Completato (il cliente riceve allora l'email "Ordine completato"), controllare quelli In sospeso e verificare se ci sono picchi di Non riuscito (card testing, lezione 6.3).

Per ogni ordine può aggiungere delle note. Una nota privata è visibile solo a Lei e ai Suoi colleghi ("il cliente ha telefonato, lo vuole entro venerdì"). Una nota per il cliente viene inviata al cliente come email. Anche WooCommerce e il Suo fornitore di pagamento aggiungono note da soli, per esempio "pagato tramite iDEAL | Wero" o un rimborso. Queste note sono il Suo registro: se in seguito un cliente chiede che cosa è successo, lo trova lì.

Recesso o garanzia: due cose diverse

Un cliente che restituisce un prodotto può esercitare due diritti molto diversi. La differenza determina che cosa deve fare Lei.

Recesso (lezione 5.2): entro 14 giorni il cliente rinuncia all'acquisto senza dover dare motivazioni. Il prodotto è in ordine. Lei rimborsa tutto, comprese le spese di spedizione standard di andata; il cliente paga la restituzione se Lei lo ha indicato in anticipo.

Garanzia legale (conformità): il prodotto è difettoso o non corrisponde a quanto promesso. Questo è indipendente dai 14 giorni: in tutta l'UE la legge dà al consumatore il diritto a un prodotto che funzioni come può legittimamente aspettarsi, anche dopo il periodo di riflessione. Il cliente ha anzitutto diritto alla riparazione o alla sostituzione e, se ciò non è possibile, a una riduzione del prezzo o al rimborso. Le spese di restituzione e di riparazione non sono allora a carico del cliente. Una garanzia propria o una "politica di reso" del Suo negozio si aggiunge a questo; non può limitare i diritti previsti dalla legge.

Da Theehuis Example tornano indietro due pacchi. Pacco 1: una teiera intatta, al cliente il colore non piaceva, segnalato il giorno 9. Si tratta di un recesso. Pacco 2: una teiera che perde dal beccuccio, segnalata dopo quattro mesi. Si tratta di un caso di garanzia: Theehuis offre la sostituzione e paga l'etichetta di reso.

Elaborare un recesso, passo dopo passo

1. Arriva la comunicazione. Tramite il Suo pulsante di recesso (lezione 5.3), un'email o il modulo tipo di recesso. Se utilizza la funzione Order withdrawal di WooCommerce, il cliente riceve automaticamente una conferma di ricezione, Lei riceve un'email e, se l'ordine è stato trovato, viene aggiunta una nota all'ordine. La funzione non modifica lo stato e non rimborsa nulla. Il Suo termine decorre dal giorno in cui è arrivata la comunicazione di recesso.
2. Il cliente restituisce il prodotto entro 14 giorni. Invii un indirizzo di reso o un'etichetta e indichi chi paga le spese.
3. Può attendere a rimborsare finché il prodotto non è tornato o finché il cliente non dimostra di averlo spedito, a seconda di quale evento si verifichi per primo (NL art. 6:230r lid 4 BW, DE § 357 Abs. 4 BGB). Se attende il reso, tenga d'occhio la data.
4. Controlli il prodotto. Se è stato usato più del necessario per valutarlo, può trattenere la diminuzione di valore (lezione 5.2). Lo documenti con foto in una nota privata.
5. Rimborsi entro 14 giorni dal recesso, comprese le spese di spedizione standard di andata, con lo stesso mezzo di pagamento. Questa è la regola nell'UE (articolo 13 della direttiva 2011/83/UE), nei Paesi Bassi (art. 6:230r BW) e in Germania (§ 357 BGB). In Italia la disciplina è contenuta nel Codice del consumo (D.Lgs. 206/2005).
6. Ripristini le scorte, emetta una nota di credito (lezione 5.6) e aggiunga una nota.

Rimborsare in WooCommerce

Apra l'ordine e clicchi su Rimborsa (Refund). Per ogni riga indica quanti pezzi e quale importo rimborsa ed eventualmente le spese di spedizione. Poi sceglie:

• "Rimborsa € ... tramite [metodo di pagamento]": WooCommerce chiede al fornitore di pagamento, tramite il suo collegamento, di restituire il denaro. È possibile solo se il Suo plugin di pagamento supporta i rimborsi. Il fornitore lo conferma e viene aggiunta una nota all'ordine. Questa è la strada migliore: un'unica operazione, e registrata.
• "Rimborsa € ... manualmente": WooCommerce registra soltanto che è stato effettuato un rimborso. Il denaro non viene restituito automaticamente. Deve effettuare il rimborso separatamente nella dashboard del Suo fornitore o tramite la Sua banca. Chi se ne dimentica pensa che il cliente abbia ricevuto il denaro, mentre non è successo nulla. Usi questo pulsante solo se ha già restituito il denaro in un altro modo.

Con Rifornisci gli articoli rimborsati (Restock refunded items) indica se le scorte devono aumentare. Lo faccia solo se il prodotto è davvero di nuovo vendibile; una teiera rotta non va rimessa in magazzino.

Un rimborso parziale (uno di due prodotti, oppure solo le spese di spedizione) lascia l'ordine nel suo stato; con un rimborso integrale lo stato diventa Rimborsato e il cliente riceve l'email "Ordine rimborsato". Il motivo che inserisce è visibile al cliente.

Faccia attenzione al saldo presso il Suo fornitore: di solito un rimborso viene detratto dal Suo saldo presso il fornitore. Se è vuoto, perché tutto è già stato versato, il rimborso può non riuscire o avvenire più tardi. Verifichi come lo gestisce il Suo fornitore.

Una politica di reso che funziona

Metta per iscritto, per sé (e per i colleghi), come si svolge un reso, con i nomi. Chi legge le email di recesso, chi controlla i pacchi, chi rimborsa e come tiene sotto controllo i 14 giorni? Un elenco in un calendario condiviso o un giorno fisso della settimana funziona meglio di "quando me ne ricordo". Stabilisca anche che cosa fare con i prodotti che non possono essere restituiti (prodotti su misura, prodotti sigillati, lezione 5.2), in modo che i Suoi clienti ricevano la stessa spiegazione.

Riepilogo

• Gli stati indicano chi deve agire; le note sono il Suo registro e una nota per il cliente è un'email.
• Il recesso (entro 14 giorni, senza motivazione) è diverso dalla garanzia legale (un difetto, anche in seguito).
• Rimborsi entro 14 giorni dal recesso, comprese le spese di spedizione standard di andata; può attendere finché il prodotto non è tornato o spedito. In Italia la base è il Codice del consumo (D.Lgs. 206/2005), con un diritto di recesso di 14 giorni.
• Il rimborso "tramite il metodo di pagamento" restituisce davvero il denaro; quello "manuale" registra soltanto e richiede una restituzione separata.
• Ripristini le scorte solo se il prodotto è vendibile ed emetta una nota di credito.

Quiz

Esercizio

Esercizio D6.5: Gestire un reso. Lavori nel Suo negozio di prova o con il fornitore di pagamento in modalità di test (lezione 4.5).

Passaggi e checklist:

• un ordine di prova effettuato, pagato e impostato su Completato;
• un recesso inviato tramite il Suo pulsante di recesso o modulo (lezione 5.3), come ospite;
• la conferma di ricezione ricevuta (contenuto, data e ora);
• il "reso" ricevuto e controllato (simulato, con una nota);
• rimborso effettuato tramite il fornitore di pagamento da WooCommerce, oppure manualmente e poi anche davvero nella dashboard del fornitore;
• scorte ripristinate oppure no, con motivazione;
• una nota di credito emessa (o annotato come lo farebbe, lezione 5.6);
• una nota aggiunta all'ordine.

Risponda:

1. Quanti giorni sono trascorsi tra il recesso e il rimborso, e qual è il limite previsto dalla legge?
2. Quali costi ha rimborsato (prodotto, spese di spedizione di andata) e quali no?
3. Che cosa è avvenuto automaticamente e che cosa ha dovuto fare Lei?

Una buona risposta indica: rimborso entro 14 giorni dal recesso (è consentito attendere che il reso sia arrivato o spedito); le spese di spedizione standard di andata rimborsate; il rimborso visibile come nota del fornitore; una nota di credito.

Per saperne di più

• Managing orders (woocommerce.com, in inglese): https://woocommerce.com/document/managing-orders/
• WooCommerce refunds (woocommerce.com, in inglese): https://woocommerce.com/document/woocommerce-refunds/
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, in inglese): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Periodo di riflessione (ACM, autorità olandese dei consumatori, per le imprese, in olandese): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Codice civile olandese (Burgerlijk Wetboek), Libro 6, articoli 6:230r e 6:230s (wetten.overheid.nl, in olandese): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (gesetze-im-internet.de, in tedesco): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html