La posta non arriva: il piano d'azione passo per passo

Modulo 6: Bounce e risoluzione dei problemi · Tempo di lettura: 11 minuti

Obiettivo della lezione: Dopo questa lezione sarà in grado di individuare sistematicamente perché una mail non arriva o finisce nello spam, sia come mittente che come destinatario, e saprà quali dati servono quando chiede aiuto.

Concetti chiave: lato mittente e lato destinatario, bounce, log di posta o tracciamento email, cartella spam, regole e filtri, mail di prova verso un proprio indirizzo esterno, Authentication-Results, strumenti di verifica, quando tocca al destinatario

Prima di tutto, la domanda giusta

"La mia mail non arriva" può significare cose molto diverse:

• la mail non è mai stata inviata (resta nella cartella Posta in uscita, messaggio di errore nel programma);
• la mail è stata inviata, ma è tornata indietro con un bounce;
• la mail è stata recapitata, ma presso il destinatario si trova nello spam o in un'altra cartella;
• la mail è stata recapitata, ma il destinatario non riesce a trovarla o dice di non averla ricevuta;
• Lei stesso non riceve (più) posta da uno o più mittenti.

Ognuna di queste situazioni richiede un punto di partenza diverso. Il piano d'azione qui sotto funziona come un albero decisionale: a ogni passo ne sa di più, e spesso dopo due o tre passi ha già la risposta.

Come mittente: sette passi

Passo 1. La mail è stata effettivamente inviata?
Si trova nella cartella Inviati? È ancora nella cartella Posta in uscita, oppure il programma ha dato un messaggio di errore? In tal caso si tratta di un problema di invio dal Suo lato: nome del server, porta, accesso, password o un allegato troppo grande (lezione 1.4, 2.1). Faccia una prova nella webmail: se da lì l'invio funziona, il problema è nel Suo programma.

Passo 2. È arrivato un bounce?
Controlli la posta in arrivo (e la cartella spam) alla ricerca di messaggi da Mailer-Daemon o Mail Delivery System. In tal caso, lo legga (lezione 6.1) e cerchi il codice (lezione 6.2). Nella maggior parte dei casi a questo punto conosce già la causa.

Passo 3. Nessun bounce: cosa dice il log di posta?
Cerchi la mail nel log del Suo fornitore. In un pannello di hosting questa funzione si chiama spesso tracciamento email o log di posta, in Microsoft 365 tracciamento messaggi, in Google Workspace registro delle email. Vedrà uno di questi stati:

Passo 4. Recapitata, ma il destinatario non la vede.
Dopo il codice 250, la mail si trova presso la parte ricevente. Questa può metterla nello spam, in una quarantena presso il gestore della posta, oppure spostarla tramite una regola. Chieda al destinatario di controllare in Spam o Posta indesiderata, in altre cartelle, e se il suo amministratore ha una quarantena. Lei non può verificarlo da solo.

Passo 5. Controlli il Suo dominio.
La Sua mail finisce spesso nello spam, oppure non arriva presso un grande destinatario specifico? Controlli SPF, DKIM e DMARC con uno strumento (il controllo email, Domein gezondheid, internet.nl o MXToolbox). Presti attenzione soprattutto a:

• esattamente un record SPF, entro le dieci interrogazioni, con tutti i servizi che inviano posta (lezione 4.2);
• una chiave DKIM presso il selector indicato nella Sua mail (lezione 4.3);
• un record DMARC, e quale policy (lezione 4.4).

Passo 6. Invii una mail di prova e legga le intestazioni.
Invii la stessa mail (con lo stesso mittente e preferibilmente lo stesso contenuto) a un Suo indirizzo presso Gmail e presso Outlook.com. Lì apra le intestazioni (in Gmail: "Mostra originale"). Osservi Authentication-Results:

Authentication-Results: mx.google.com;
       dkim=pass header.i=@example.com header.s=x header.b=Ab12Cd34;
       spf=pass (google.com: domain of info@example.com designates 192.0.2.25 as permitted sender) smtp.mailfrom=info@example.com;
       dmarc=pass (p=NONE sp=NONE dis=NONE) header.from=example.com

Se compare tre volte pass, l'autenticazione è in ordine e la finitura nello spam dipende dalla reputazione o dal contenuto. Se compare fail, softfail, none o temperror, sa già cosa deve correggere. Servizi di test come mail-tester forniscono un rapporto analogo con un punteggio.

Passo 7. Osservi il server di invio.
Quale indirizzo IP ha recapitato la mail (lezione 5.1)? Ha un PTR corretto? È presente in una blocklist (lezione 5.2)? È l'indirizzo del Suo fornitore oppure della Sua connessione internet personale? Una connessione personale significa che il Suo programma non invia tramite il server del Suo fornitore.

Come destinatario: sei passi

Se non riceve più posta, oppure manca la posta di un solo mittente:

1. Controlli nella webmail, anche in Spam e Posta indesiderata. Se la mail si trova lì, il problema riguarda il Suo programma o telefono (password, POP3 su un altro dispositivo che elimina la mail, una regola; lezione 1.3, 3.1).
2. La Sua mailbox o il Suo piano è pieno? Una mailbox piena rifiuta la nuova posta (lezione 3.2).
3. Filtri e regole: un filtro antispam che elimina subito lo spam, un mittente bloccato, una regola del server che reindirizza.
4. Il Suo MX è corretto? Punta al server dove si trova la Sua mailbox? Dopo un trasloco o un collegamento con Microsoft 365 o Google Workspace, qui spesso qualcosa va storto (corso DNS lezione 4.1, lezione 8.2).
5. Esiste un reindirizzamento per quell'indirizzo? In tal caso la mail finisce lì, non nella Sua mailbox (lezione 3.3).
6. Chieda al mittente il suo bounce. Questo indica esattamente cosa ha risposto il Suo server.

Quando tocca all'altra parte?

Non può risolvere tutto da solo. Ecco quando il problema riguarda qualcun altro:

• Il destinatario quando: mailbox piena, indirizzo disattivato, mail recapitata ma nel suo spam o in quarantena. Gli chieda di salvare il Suo indirizzo come mittente sicuro o come contatto.
• Il Suo fornitore quando: il server di invio è presente in una blocklist, non ha un PTR corretto, oppure viene rallentato o bloccato da un grande destinatario. Alleghi il bounce completo.
• Il servizio che invia posta per Suo conto (negozio online, programma di contabilità, servizio di newsletter) quando: la posta di quel servizio fallisce l'SPF o il DKIM. Quel servizio Le fornirà i record corretti.

Chiedere aiuto: cosa allegare?

Con questi dati qualsiasi reparto di supporto può individuare subito la mail:

• l'indirizzo del mittente e l'indirizzo del destinatario;
• la data e l'orario di invio (con fuso orario);
• il bounce completo, oppure la riga con il codice;
• se la mail è arrivata ma si trova nello spam: le intestazioni complete di quella mail;
• quale programma di posta o servizio ha utilizzato.

Non invii mai la Sua password. Nessun fornitore serio la richiede.

Nella pratica: ecco come funziona

Presso WebOké trova il passo 3 in DirectAdmin sotto Tracciamento Email, e il passo 5 in Mio WebOké nella scheda Imposta E-Mail o Dominio / Email gezondheid. Chi non ha un account utilizza il controllo email pubblico e Domein gezondheid su weboke.it. Presso altri fornitori queste funzioni hanno nomi diversi, ma quasi ogni pannello dispone di un log di posta e di una gestione DNS, e gli strumenti indipendenti funzionano per qualsiasi dominio.

Riepilogo

• Innanzitutto stabilisca cosa significa esattamente "non arriva": non inviata, bounce, recapitata ma nello spam, oppure non ricevuta da Lei stesso.
• Mittente: inviata? bounce? log di posta? recapitata = tocca al destinatario; poi dominio, mail di prova con intestazioni, server di invio.
• Destinatario: webmail, spazio, filtri, MX, reindirizzamento, bounce del mittente.
• Authentication-Results in una mail di prova mostra a colpo d'occhio se SPF, DKIM e DMARC vengono superati.
• Se chiede aiuto, alleghi indirizzi, orario e il bounce completo o le intestazioni.

Quiz

Esercizio

Opdracht O6.3: Percorrere un problema. Scelga un problema reale dal Suo contesto (una mail che non è arrivata o è finita nello spam), oppure usi il caso di esempio "le fatture verso Hotmail arrivano solo dopo un giorno". Percorra il piano d'azione e compili, per ogni passo, cosa ha trovato. Concluda con: dove si trovava il problema, a chi toccava intervenire, e cosa ha fatto o chiesto? Dopo vedrà la checklist e la risposta modello per il caso di esempio.

Per approfondire

I passaggi descritti in questi articoli valgono per i pannelli di WebOké; presso altri fornitori il funzionamento è analogo.

• La mia email non arriva o finisce nello spam: ecco come scoprirne il motivo
• Non ricevo più e-mail: ecco come individuare la causa
• Non riesco a inviare e-mail (la ricezione funziona)
• Verificare se un'e-mail è stata consegnata con il tracciamento e-mail in DirectAdmin
• Guida WebOké 7.4: L'email non arriva: verifica autonoma
• Guida DirectAdmin 9.4: La mia email arriva nello spam del destinatario
• Domein gezondheid (controllo gratuito di qualsiasi dominio): https://www.weboke.it/salute-del-dominio