Chiedere e rispondere alle recensioni

Modulo 6: Farsi trovare a livello locale · Tempo di lettura: 12 minuti

Obiettivo della lezione: Dopo questa lezione Lei saprà chiedere recensioni in modo onesto, rispondere bene alle recensioni positive e negative e segnalare una recensione ingiustificata. Saprà inoltre che cosa dicono le norme di Google e la legge (dopo la direttiva Omnibus) su ricompense, richieste selettive e recensioni false.

Concetti chiave: recensione, valutazione, link o codice QR per le recensioni, interazioni false (fake engagement), ricompensa (incentive), richiesta selettiva (review gating), conflitto di interessi, rispondere come proprietario, segnalare una recensione, direttiva Omnibus (UE 2019/2161), lista nera (direttiva 2005/29/CE, allegato I, punti 23 ter e 23 quater), informazioni sul controllo delle recensioni (direttiva 2005/29/CE, articolo 7, paragrafo 6), AGCM

Perché le recensioni contano

Le recensioni fanno due cose. Aiutano le persone a scegliere: chi è indeciso tra due fioristi legge che cosa ne pensano gli altri. E contano nei risultati locali: Google scrive che un numero maggiore di recensioni e valutazioni positive può migliorare la Sua posizione locale, come parte del fattore notorietà (lezione 6.4). Proprio perché sono così preziose, le regole sono severe. Chi le viola rischia che Google rimuova recensioni o limiti il profilo e, nell'UE, anche una sanzione da parte dell'autorità di vigilanza.

Chiedere recensioni in modo onesto

Le recensioni migliori arrivano da clienti normali a cui Lei le chiede al momento giusto. Google lo rende facile: nel Suo Profilo dell'attività su Google trova un link e un codice QR con cui i clienti arrivano direttamente al modulo per le recensioni. I clienti hanno bisogno di un account Google; può essere anche un account con un indirizzo email diverso da Gmail.

Buoni momenti per chiedere:

• nell'email dopo la consegna o dopo il workshop, con il link;
• sullo scontrino o sul biglietto di consegna, con il codice QR;
• a voce, quando un cliente è entusiasta: "Che bello sentirlo! Le andrebbe di scriverlo su Google?"

Aspetti che il cliente abbia davvero ricevuto il prodotto o il servizio. Lo consiglia anche l'autorità olandese per i consumatori (ACM) nelle sue linee guida: non chiedere una recensione subito dopo l'ordine. In Italia l'autorità competente è l'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM).

Che cosa non è consentito: le norme di Google

Nelle sue norme per i contributi su Maps, Google descrive che cosa sono le interazioni false. Le regole più importanti per le attività:

Il secondo punto sorprende molti imprenditori. Un "filtro" per cui solo i clienti che danno 4 o 5 ricevono il link di Google sembra furbo, ma nelle norme si chiama richiesta selettiva e non è consentito. Lo chieda a tutti e accetti che ogni tanto arrivi una recensione meno positiva. Del resto, un profilo con soltanto cinque stelle ispira meno fiducia di un quadro onesto e misto.

Che cosa non è consentito: la legge

A seguito della direttiva Omnibus europea (direttiva (UE) 2019/2161) valgono regole più severe sulle recensioni in tutta l'UE. In Italia sono state recepite nel Codice del consumo (modificato dal d.lgs. 7 marzo 2023, n. 26), tra le pratiche commerciali scorrette. Le più importanti:

• Le recensioni false sono sempre vietate. Nella lista nera della direttiva 2005/29/CE (allegato I, punto 23 quater) figurano l'inserimento o la commissione a terzi di recensioni o raccomandazioni false di consumatori, oppure la presentazione ingannevole delle recensioni dei consumatori, per promuovere prodotti. Questa pratica è "in ogni caso ingannevole": non occorre dimostrare un danno.
• Non affermare con leggerezza che si tratta di "clienti reali". Sempre nella lista nera (punto 23 ter): affermare che le recensioni provengono da utenti o acquirenti reali senza adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificarlo.
• Spieghi come controlla le recensioni. Se mostra recensioni sul Suo sito o nel Suo negozio online, secondo l'articolo 7, paragrafo 6, della direttiva 2005/29/CE è un'informazione essenziale: se e come garantisce che le recensioni provengano da persone che hanno davvero utilizzato o acquistato il prodotto.

L'autorità olandese ACM, ad esempio, spiega inoltre nelle sue indicazioni per le imprese: non mostrare solo le recensioni che Le fanno comodo; indicare chiaramente quando una recensione è stata pagata; e se un'altra azienda raccoglie recensioni per Suo conto, Lei ne è corresponsabile. In Italia vigila l'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM). Questa non è una consulenza legale; in caso di dubbio legga le fonti in Per approfondire.

Per Bloemenatelier Lotte questo significa: se su https://www.example.com mostra un riquadro con recensioni, aggiunge una breve frase, per esempio: "Queste sono tutte le recensioni Google dell'ultimo anno, positive e negative. Non possiamo verificare se ogni recensore ha acquistato da noi." È onesto e rispetta l'obbligo di informazione.

Rispondere alle recensioni

Come proprietario può rispondere a ogni recensione. Google stesso dà questi consigli: sia breve, sia personale e risponda a ciò che scrive il recensore, senza ringraziamenti standard o pubblicità, e non condivida mai dati personali del recensore. Per un problema complesso chieda gentilmente di essere contattato per telefono o email.

Una recensione negativa è un'opportunità: i futuri clienti leggono soprattutto la Sua risposta. Confronti:

Non così: "Non abbiamo mai reclami. È stato Lei ad arrivare tardi a ritirare il bouquet."

Così sì: "Gentile Sanne, ci dispiace molto che la consegna sia arrivata un giorno dopo il previsto. Non sarebbe dovuto succedere. La chiamo domani per rimediare. Lotte"

La seconda risposta riconosce il problema, è personale, promette qualcosa di concreto e porta il resto della conversazione fuori dallo spazio pubblico. Non offra sconti in cambio della modifica della recensione: è una ricompensa e non è consentita.

Segnalare una recensione ingiustificata

Se una recensione viola le norme (insulti, dati personali, una recensione che riguarda un'altra attività, un concorrente che La denigra), può segnalarla dal Suo profilo. Google la valuta in pochi giorni. Una recensione che è soltanto negativa non viene rimossa: possono essere rimosse solo le recensioni che violano le norme. Google stesso dice: non segnali una recensione solo perché non è d'accordo. Se la Sua segnalazione viene respinta, può presentare ricorso una volta.

Riepilogo

• Chieda una recensione a ogni cliente al momento giusto, con il link o il codice QR del Suo profilo.
• Niente ricompense, niente richieste selettive, niente pressioni, niente recensioni scritte da Lei, da dipendenti o familiari, niente recensioni comprate.
• La legge vieta sempre le recensioni false e La obbliga a dire se e come controlla le recensioni sul Suo sito.
• Risponda in modo breve, personale e senza dati personali; risolva i problemi fuori dallo spazio pubblico.
• Segnali solo le recensioni che violano le norme; un'opinione negativa da sola non è un motivo.

Quiz

Esercizio

Esercizio A6.5: È consentito? Legga le otto situazioni nel file di esempio reviews-situaties.md e indichi per ciascuna se è consentita o no, e secondo quale regola (norme di Google, la legge o entrambe). Il programma confronta le risposte con la chiave fissa e spiega per ogni situazione il perché.

Esercizio D6.5: Il Suo approccio alle recensioni. Metta per iscritto il Suo approccio: quando e come chiede recensioni, chi risponde ed entro quanti giorni, quale testo aggiunge alle recensioni sul Suo sito, e scriva una risposta di esempio a una recensione negativa (una reale del Suo profilo o una inventata).

Per approfondire

• Google, Contenuti vietati e con limitazioni per i contributi su Maps (interazioni false): https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=nl
• Google, Suggerimenti per chiedere e rispondere alle recensioni: https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=nl
• Google, Segnalare recensioni inappropriate: https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=nl
• ACM (autorità olandese per i consumatori, fonte olandese), Utilizzare recensioni e valutazioni: https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/reclame-en-verleiden/online-beinvloeden/reviews-en-beoordelingen-gebruiken
• Codice civile olandese (Burgerlijk Wetboek), Libro 6, articoli 193e e 193g (fonte olandese): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/2026-07-16