Un'e-mail che viene letta

Modulo 3: Scrivere la posta · Tempo di lettura: 11 minuti

Obiettivo della lezione: Dopo questa lezione saprà scrivere un'e-mail che si capisce subito: con un oggetto che dice cosa deve succedere, la domanda in alto, una struttura ordinata, una citazione che aiuta e una scelta consapevole tra testo semplice e formattazione.

Concetti chiave: riga dell'oggetto, frase chiave, un solo argomento per e-mail, citare, sotto o sopra la citazione, testo semplice, editor HTML, multipart/alternative, tono, Ricevuta di ritorno

Chi legge, prima scorre

Chi apre la posta non legge dall'alto verso il basso. Nell'elenco dei messaggi vede un nome e un oggetto, forse apre, legge le prime righe e poi decide: farlo subito, farlo più tardi o lasciar perdere. Una buona e-mail è scritta per quei pochi secondi. Non è una questione di belle frasi, ma di ordine: prima la cosa più importante.

Due elementi decidono se la Sua e-mail supera quel primo sguardo: l'oggetto e la prima frase.

L'oggetto: un riassunto con un'azione

La riga dell'oggetto è l'unica cosa che il destinatario vede prima di aprire, e l'unica su cui in seguito farà una ricerca. "Domandina", "Info" o "Re: Re: Fwd: preventivo" non dicono nulla. Un buon oggetto risponde a due domande: di cosa si tratta e che cosa si aspetta Lei?

• Scarso: vraagje
• Meglio: Bruiloft 14 juni: kleuren en aantal tafels
• Ottimo: Bruiloft 14 juni: graag kleuren en aantal tafels voor 1 mei

Nell'ultimo oggetto ci sono una data e un'azione. Senza aprire, Ahmed sa che deve decidere qualcosa, ed entro quando. Sei mesi dopo Sanne ritrova l'e-mail cercando "bruiloft" (matrimonio) o "tafels" (tavoli) (lezione 5.3).

Se la conversazione cambia argomento, modifichi anche la riga dell'oggetto. Una discussione che si chiama "Preventivo" ma ormai riguarda un reclamo è impossibile da ritrovare.

La prima frase è la domanda

Cominci da ciò che conta: la domanda, la decisione o la notizia. Il contesto viene dopo. È quella che si chiama anche frase chiave. Confronti "Spero che vada tutto bene, qui c'è molto da fare per la Festa della mamma, Daan era in vacanza e ho riguardato il preventivo..." con "Ahmed, potrebbe farmi sapere entro il 1° maggio due cose: i colori e il numero di tavoli?" Alla seconda versione Ahmed può rispondere in una volta sola. Un'introduzione cordiale va benissimo, ma non la metta prima della domanda.

Alcune regole che aiutano:

• Un solo argomento per e-mail. Due argomenti in un'unica e-mail spesso significano che il secondo viene dimenticato. Inoltre non è possibile archiviare l'e-mail in una sola cartella o inoltrarla alla persona giusta.
• Paragrafi brevi, separati da una riga vuota. Nessuno legge un blocco di quindici righe su un telefono.
• Più domande? Le numeri. Così il destinatario può rispondere con "1. pastello, 2. quattordici tavoli".
• Indichi una data se ha bisogno di qualcosa, e dica perché ("così posso ordinare in tempo dal vivaio").
• Concluda con il passo successivo, non con tre punti esclamativi.

Citare: solo ciò che serve

Quando risponde a un'e-mail, la webmail inserisce il messaggio originale come citazione nella Sua risposta, con un > davanti a ogni riga nel testo semplice o una linea verticale nella formattazione. Questa citazione è utile: il destinatario vede a cosa sta rispondendo. Ma in una discussione lunga la citazione cresce a ogni giro, finché la Sua risposta di due righe sparisce sotto quattro schermate di testo.

Per questo tolga ciò che non serve. Lasci solo la frase a cui risponde e scriva la Sua risposta sotto. Si chiama risposta inline:

> Wil je wit met roze of toch meer pastel?
Pastel graag, met wat lichtgroen.

> Hoeveel tafels waren het?
Veertien.

Cominciare sopra o sotto la citazione è una questione di convenzione. Nella posta di lavoro scrivere sopra la citazione è diventato normale, perché il messaggio più recente sta in alto. Nelle mailing list tecniche la norma è scrivere sotto o tra le righe. Scelga ciò che si adatta alle persone con cui scrive e sia coerente. La webmail Le permette di scegliere in Impostazioni > Composizione messaggi > Quando rispondi.

Un tranello: in una discussione citata a volte ci sono cose che il nuovo destinatario non ha bisogno di leggere, come un'osservazione interna o un numero di telefono. Rilegga la citazione prima di aggiungere qualcuno o di inoltrare.

Testo semplice o formattazione?

Un'e-mail può essere scritta in due modi.

• Testo semplice: solo lettere, niente grassetto, colori o immagini nel testo. Arriva ovunque uguale, è leggero e si legge bene su qualsiasi schermo, anche in una semplice app di posta o con un lettore di schermo.
• HTML (formattazione): con grassetto, titoli, colori, link dietro le parole e immagini. Un programma di posta che invia messaggi formattati di solito allega anche una versione in testo semplice nello stesso messaggio. Si chiama multipart/alternative: il destinatario riceve la versione che il suo programma sa mostrare meglio.

La formattazione ha senso quando aiuta il contenuto: una tabella con gli orari, un titolo sopra ogni parte, una scadenza in grassetto. Non ha senso quando è solo decorazione: lettere colorate, uno sfondo o cinque tipi di carattere. La formattazione può anche andare persa o arrivare diversa, per esempio se il destinatario legge solo testo semplice. Quindi non affidi mai il significato soltanto a un colore ("le date in rosso sono al completo").

Nella webmail di WebOké si scrive in testo semplice come impostazione predefinita. L'editor HTML si attiva per singolo messaggio con il pulsante con l'immagine in alto a sinistra nel campo di testo, oppure come impostazione predefinita in Impostazioni > Composizione messaggi.

Tono, rilettura e Ricevuta di ritorno

Alla posta mancano la Sua voce e il Suo volto. Una frase breve che Lei intende come efficiente può sembrare brusca all'altra persona. Alcune regole pratiche: saluti all'inizio e alla fine, scriva "potrebbe" invece di "deve", non scriva mai qualcosa che non direbbe anche ad alta voce al destinatario, e aspetti a inviare se è arrabbiato. Lasciare una bozza e rileggerla un'ora dopo (lezione 3.4) evita molti rimpianti.

Prima di fare clic su Invia, rilegga un'ultima volta: il destinatario è giusto, l'oggetto è giusto, la domanda è in alto, l'allegato c'è (lezione 3.3)?

Con l'opzione Ricevuta di ritorno chiede al destinatario di farLe sapere che ha aperto la Sua e-mail. La usi con moderazione. Il destinatario vede comparire una richiesta, può rifiutare, e molti programmi non inviano mai una conferma. L'assenza di una conferma quindi non significa nulla. Chiedere una ricevuta per ogni e-mail, inoltre, dà un'impressione di sfiducia. Se vuole essere sicuro che qualcosa sia arrivato, lo chieda semplicemente nel testo.

In pratica: come funziona nella webmail

Sceglie sopra o sotto la citazione in Impostazioni > Composizione messaggi. Lì imposta anche se scrivere con formattazione come impostazione predefinita. L'editor HTML si attiva per singolo messaggio con il pulsante con l'immagine. La Ricevuta di ritorno si trova tra le opzioni a destra nella schermata Nuovo messaggio. Il manuale di Roundcube descrive i pulsanti passo dopo passo. In altre webmail e nei programmi di posta le opzioni hanno nomi simili, e le regole di scrittura valgono ovunque.

Riepilogo

• Scriva per il primo sguardo: l'oggetto e la prima frase decidono se la Sua e-mail viene letta.
• Un buon oggetto dice di cosa si tratta e che cosa si aspetta Lei, possibilmente con una data.
• Un solo argomento per e-mail, paragrafi brevi, domande numerate e un passo successivo chiaro.
• Citi solo ciò che serve; scelga sopra o sotto la citazione e mantenga la scelta.
• Formattazione solo quando aiuta il contenuto; chieda una Ricevuta di ritorno al massimo in via eccezionale.

Quiz

Esercizio

Esercizio D3.2: Riscrivere un'e-mail disordinata. Apra il materiale slechte-mail.txt: un'e-mail di Sanne ad Ahmed con l'oggetto "vraagje" (domandina), in cui quattro argomenti sono mescolati e la vera domanda arriva solo alla fine. La riscriva nella webmail come nuovo messaggio a sé stesso (non la invii a un'altra persona). Usi questa lista di controllo: l'oggetto dice di cosa si tratta, che cosa deve succedere ed entro quando; la prima frase è la domanda; le domande sono numerate; ciò che non riguarda questo argomento è stato tolto (o spostato in un'e-mail a parte); nel campo A c'è solo chi deve rispondere; l'e-mail è più breve dell'originale. Poi risponda: quale frase dell'originale era in realtà il nucleo, che cosa ha tolto e perché, e Daan va nel campo A, in Cc o da nessuna parte? Infine confronti il Suo lavoro con la risposta modello di questo esercizio.

Per saperne di più

I passaggi indicati per la webmail valgono per la webmail di WebOké; in altre webmail il funzionamento è simile.

• Roundcube Webmail 4.2: Rispondere e inoltrare
• Roundcube Webmail 4.4: Formattazione, bozze e opzioni aggiuntive
• Roundcube Webmail 10.1: Le impostazioni principali
• Roundcube Webmail 9.1: Cercare nella posta