Quando qualcosa va storto

Modulo 8: Sicuro e senza pensieri · Tempo di lettura: 10 minuti

Obiettivo della lezione: Dopo questa lezione, in caso di problemi con l'accesso, l'invio o la consegna, saprà stabilire dove si verifica l'errore, leggere un messaggio di errore o un bounce e chiedere aiuto con i dati giusti.

Concetti chiave: errore di accesso, blocco IP, errore SMTP 535, controllo del mittente, limite giornaliero, bounce, avviso di ritardo, codice di stato x.y.z, errore temporaneo e permanente, Diagnostic-Code

Prima di tutto: dove si verifica il problema?

Un problema con la posta si presenta spesso come "la mia e-mail non funziona". La posta però è composta da tre passaggi distinti, e ogni passaggio ha i suoi errori:

1. Accesso: la webmail comunica con il Suo server di posta tramite IMAP per mostrarLe la casella di posta.
2. Invio: la webmail consegna il Suo messaggio al Suo server di posta tramite SMTP.
3. Consegna: il Suo server consegna il messaggio al server del destinatario.

Nei passaggi 1 e 2 l'errore compare subito sullo schermo. Nel passaggio 3 riceve più tardi un'e-mail di ritorno: un bounce. Se sa in quale passaggio si verifica il problema, sa anche dove cercare.

L'accesso non riesce

Nell'immagine vede il messaggio che la webmail mostra quando l'indirizzo e-mail o la password non sono corretti. Controlli quindi questi punti, in quest'ordine:

• L'indirizzo completo. Il nome utente è il Suo indirizzo e-mail completo, quindi sanne@example.com e non solo sanne.
• La password corretta. La password della casella di posta, non quella del Suo account cliente o del pannello di gestione. Faccia attenzione al tasto Bloc Maiusc.
• Il campo Server. Lo lasci vuoto, a meno che il Suo dominio non punti al Suo server di posta (lezione 1.3). Anche un nome del server inserito in modo errato provoca un errore.
• Un indirizzo IP bloccato. La webmail non si carica affatto, ma sul telefono tramite 4G sì? Allora il firewall potrebbe aver bloccato il Suo indirizzo IP, di solito perché un dispositivo continuava a provare una vecchia password (lezione 8.1). Imposti prima la password corretta su tutti i Suoi dispositivi, poi faccia rimuovere il blocco.

L'invio non riesce

Se riesce ad accedere ma non a inviare, il messaggio di errore indica quasi sempre qual è il problema.

Ancora un avvertimento sul limite giornaliero: la posta rifiutata perché il limite è stato raggiunto non parte da sola in un secondo momento. Invii di nuovo i messaggi importanti il giorno successivo.

Leggere un bounce

Se il Suo server non riesce a consegnare un messaggio, riceve un'e-mail di ritorno da Mail Delivery System o MAILER-DAEMON, con un oggetto come "Mail delivery failed" o "Undelivered Mail Returned to Sender". Non si lasci spaventare dall'inglese. Un bounce è composto da tre parti, e Le serve soprattutto quella centrale.

1. Un testo per le persone: che cosa non è riuscito e per quale indirizzo.
2. Una parte per i programmi, la delivery status notification (DSN, RFC 3464), con campi fissi.
3. Le intestazioni del Suo messaggio, così vede di quale e-mail si trattava.

La parte centrale si presenta così:

Action: failed
Final-Recipient: rfc822;info@example.org
Status: 5.2.2
Remote-MTA: dns; mail.example.org
Diagnostic-Code: smtp; 552 5.2.2 <info@example.org>: Mailbox full, quota exceeded

• Action indica se la consegna non è riuscita (failed) o se è ancora in corso di tentativo (delayed).
• Final-Recipient è l'indirizzo in questione.
• Status è il codice di stato nella forma x.y.z.
• Remote-MTA è il server del destinatario che ha dato la risposta.
• Diagnostic-Code è la risposta letterale di quel server. Legga sempre questa riga: qui trova il vero motivo, spesso in parole semplici.

Temporaneo o permanente: la prima cifra

Il codice di stato (RFC 3463) inizia con 2, 4 o 5. Lo stesso vale per le tre cifre del codice di risposta SMTP (RFC 5321), come 550 o 452.

• 4.x.x è temporaneo. Il server del destinatario dice: non ora, riprovi più tardi. Il Suo server conserva il messaggio e riprova da solo, di solito per alcuni giorni. Al massimo riceve un avviso di ritardo (Action: delayed, spesso con Will-Retry-Until). In questo caso non invii di nuovo il messaggio, altrimenti il destinatario lo riceverà due volte.
• 5.x.x è permanente. Il server rinuncia. Inviare di nuovo senza cambiare nulla non serve.

Il numero centrale indica dove si trova il problema. Tre codici che vedrà spesso:

Se riceve un bounce, di solito la causa è una di queste quattro: l'indirizzo non esiste, la casella del destinatario è piena, il server ricevente rifiuta l'e-mail per policy o spam, oppure non c'è connessione con il server ricevente. E Lei fa una di queste tre cose: controllare l'indirizzo e inviare di nuovo il messaggio all'indirizzo corretto, non inviare nulla di nuovo e attendere, perché il server sta ancora riprovando, oppure far modificare qualcosa nella Sua posta o nel Suo dominio e chiedere aiuto al Suo fornitore.

Due esempi. Sanne scrive ad Ahmed (ahmed@example.net) e riceve un bounce con Status: 5.7.1. Nel Diagnostic-Code si legge che il server di Ahmed rifiuta l'e-mail perché il controllo SPF per example.com non è riuscito. Permanente e rifiutato per policy: inviare di nuovo non serve. Bisogna modificare qualcosa nel suo dominio, e per questo chiede aiuto al suo fornitore. Daan, un giorno dopo l'invio, riceve un avviso di ritardo con Action: delayed, Status: 4.4.1 e "Connection timed out" per il server di un fornitore. Temporaneo, nessuna connessione: non invia nulla di nuovo, perché il suo server continua a riprovare fino all'ora indicata in Will-Retry-Until. Se vuole esserne sicuro, telefona al fornitore per dirgli che la sua e-mail è in arrivo.

Può succedere anche il contrario: se chi Le scrive riceve "Mailbox full" o "Quota exceeded", la piena è la Sua casella. Faccia pulizia (lezione 5.4) e poi chieda di riprovare.

Chiedere aiuto senza inutili scambi

Se non riesce a risolvere, il Suo fornitore di posta La aiuterà più rapidamente se invia subito i dati giusti:

• l'indirizzo e-mail in questione e l'indirizzo del destinatario;
• la data e l'ora, il più precise possibile;
• il messaggio di errore esatto: uno screenshot o l'intero bounce, non "non funziona";
• che cosa ha già provato, e se il problema è lo stesso nella webmail e nel Suo programma di posta.

Non invii mai la Sua password. Un helpdesk affidabile non la chiede.

In pratica: come funziona nella webmail

La webmail mostra i messaggi di errore di accesso e di invio in basso a destra sullo schermo. Un bounce arriva come una normale e-mail nella Posta in arrivo; con Intestazioni sopra il messaggio oppure con Azioni > Visualizza sorgente messaggio vede anche la parte per i programmi e le Sue intestazioni. Per ogni messaggio di errore, la guida di Roundcube (capitolo 13) spiega che cosa fare, e la guida Messaggi di errore approfondisce i codici. In altre webmail funziona in modo simile: i messaggi hanno nomi diversi, ma i codici nei bounce sono uguali ovunque.

Riepilogo

• Stabilisca prima il passaggio: accesso (IMAP), invio (SMTP) o consegna (bounce).
• Accesso: indirizzo completo, password della casella, campo Server e un possibile blocco IP.
• Invio: 535 è un errore di accesso durante l'invio, "can not send emails from" è il controllo del mittente, e il limite giornaliero vale per l'intero pacchetto.
• In un bounce legga Action, Status e soprattutto Diagnostic-Code; 4.x.x è temporaneo (il server riprova da solo), 5.x.x è permanente.
• Chieda aiuto indicando indirizzo, ora e messaggio di errore esatto, e mai la Sua password.

Quiz

Esercizio

Esercizio A8.4: Leggere un messaggio di errore. Apra i materiali bounce-1.txt e bounce-2.txt (due messaggi di errore reali ma resi anonimi). Per ogni bounce inserisca il codice di stato, nella forma x.y.z. Poi scelga per ogni bounce la causa tra le quattro cause di questa lezione (l'indirizzo non esiste; la casella del destinatario è piena; il server ricevente rifiuta l'e-mail per policy o spam; non c'è connessione con il server ricevente) e che cosa fare tra le tre possibilità (controllare l'indirizzo e inviare di nuovo all'indirizzo corretto; non inviare nulla di nuovo e attendere, perché il server sta ancora riprovando; far modificare qualcosa nella Sua posta o nel Suo dominio e chiedere aiuto al Suo fornitore). Il programma confronta le Sue sei risposte con la chiave di correzione: il codice di stato deve essere esatto (gli spazi non contano), causa e azione sono scelte. Verde se tutto è corretto, arancione se c'è un errore in un solo bounce, rosso se ci sono errori in entrambi i bounce. Suggerimento: legga le righe Action, Status e Diagnostic-Code.

Per saperne di più

Dove sono indicati passaggi nella webmail, valgono per la webmail di WebOké; in altre webmail funziona in modo simile.

• Roundcube Webmail 13.1: Non riesco ad accedere
• Roundcube Webmail 13.2: Errore SMTP 535 durante l'invio
• Roundcube Webmail 13.3: La Sua casella di posta è piena
• Roundcube Webmail 13.4: Il limite giornaliero è stato raggiunto
• Roundcube Webmail 13.5: Altri messaggi durante l'invio
• Mail delivery failed: come leggere il messaggio di errore e cosa significano i codici
• Messaggi di errore risolti 1.1: Codice di errore 550: quale variante ha ricevuto e cosa fare?
• Messaggi di errore risolti 1.8: Account ... can not send emails from ...
• Corso gratuito E-mail in ordine: configurarla e farla arrivare correttamente 6.1: Leggere un bounce
• RFC 3463, Enhanced Mail System Status Codes (in inglese): https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc3463